Исследование интернет-магазинов по продаже мобильных телефонов Цели исследования: Мобильные телефоны являются высокотехнологичным товаром, наравне с компьютерами. Аудитория интернет ресурсов предрасположена к покупкам подобных товаров, что инициировало рост числа магазинов, предоставляющих такие услуги. В данном исследовании был проведен анализ большинства магазинов, торгующих мобильными телефонами, оценена их эффективность, эргономичность, дизайн и дополнительные услуги. Но главной целью исследования было выделение основных игроков на рынке интернет-магазинов, торгующих мобильными телефонами, выяснение их функциональности, типичных возможностей. Методика исследования. В исследовании принимала участие группа экспертов и обычных пользователей. Цель ставилась одна - приобрести телефон среднего уровня с цветным экраном и полифонией, стоимостью до 200 долларов. В исследовании основное внимание уделялось следующим параметрам: - Дизайн сайта, эргономичность - Форма заказа - Доставка, условия - Компетентность консультантов - Реальная покупка телефонов В последнем пункте указывается тот факт, что мы провели реальные закупки телефонов и на их основании соотнесли заявляемые магазинами параметры, условия с реальными. Закупки проводились только в тех магазинах, что получили высокие оценки и представляют интерес для потребителей, как наиболее крупные и/или типичные. Поиск сетевого магазина Результаты были очевидными и не показали каких-либо особенностей. Так, часть пользователей предпочитала воспользоваться поиском на известной им поисковой системе, набрав на их взгляд наиболее подходящую фразу, например «Купить мобильный телефон» или ее вариации. Результатом таких запросов, как правило, являются информационные ресурсы и уже затем сайты интернет-магазинов. Часть пользователей пользовалась рейтингом интернет-магазинов - Rambler Top Shop. В данном случае предпочтение отдавалось магазинам, имеющим наибольший рейтинг. В итоге пользователями были сформированы списки наиболее интересных магазинов. Наложив их на список, составленный группой экспертов (параметры их выбора в последнем случае не отличались) был составлен общий список. В случае экспертов помимо поисковых машин были задействованы такие инструменты, как каталоги ресурсов, поиск отзывов о магазинах и т.п. Это не характерно для среднестатистического пользователя, обывателя, далекого от данной тематики. Список магазинов Все пользователи сформировали свои списки магазинов, из них были выбраны те, что встречались во всех списках, либо наиболее часто упоминались. Общий список выглядел следующим образом: 7Сот AllTrubki.Ru Альт Телеком Беталинк DJI Shop Digital Market Джефферсон Диксис Евросеть Евротел Лидерс.ру Мегашоп Мелофон Мобайл Инфо Моббико Моби Мобил Маркет Мобильные Советы На-заказ Салон связи Сотино Соттел Связной Telephone.ru Техмаркет Трубки.ру Из 26 магазинов наши эксперты отобрали 14, которые представляют интерес для детального обследования, а не первичного анкетирования. В окончательный список для исследования, тем не менее, вошли и типичные магазины представляющие тот или иной тип. Окончательный список выглядит следующим образом. AllTrubki.Ru Альт Телеком Беталинк Диксис Евросеть Мегашоп Моббико Мобил Маркет Мобильные Советы Сотино Соттел Связной Telephone.ru Техмаркет Реальное количество магазинов играющих роль на рынке продаж мобильных терминалов и аксессуаров не более 10, остальные магазины имеют либо слишком маленький ассортимент, либо организованы энтузиастами и предлагают соответственный уровень сервиса в отсутствие гарантий. Расслоение магазинов по различным группам, их качественное отличие показывают, что рынок интернет продаж мобильных телефонов пока еще не сформирован, он находится на начальной стадии роста. Основные события на этом рынке придутся на начало следующего года, когда по прогнозам будет наблюдаться резкий рост пользователей к сети интернет в России. Рост состоится за счет регионов, значит, на первый план выйдет возможность доставки товара в эти регионы, открытие филиалов в различных городах. Каталоги моделей, компетентность консультантов Каталоги на сайтах магазинов созданы без учета реальных задач, стоящих перед ними, они предлагают отрывочную информацию. Магазины рассчитывают на покупателей, которые уже знают, какой из аппаратов они собираются приобрести. Дополнительные консультации можно реально получить по телефону, общение с помощью ICQ выглядит затруднительным, как из-за доступности консультантов, так и скорости ответов. Подготовка консультантов в интернет-магазинах крайне слабая, они проявляют свои предпочтения в рекомендациях телефонов, допускают грубые ошибки в описании функциональности аппаратов. В целом ситуацию можно описать как крайне негативную для магазинов, уровень подготовки персонала - низкий. По этому параметру нет явных лидеров. Компании, имеющие более подготовленных консультантов, выглядят лучше, только на общем уровне. Для магазинов в ближайшее время с ростом конкуренции в области интернет торговли возникнет реальная необходимость пересмотреть свои ресурсы, создать более дружелюбные версии сайтов и поднять уровень подготовки консультантов. Сравнительный анализ сайтов по различным параметрам В данном разделе приведем совокупные оценки, выставленные по различным параметрам каждому из магазинов. Для реальных закупок необходимо было выбрать 5 магазинов. Был выбран лидер по оценке пользователей - магазин Связного, также эксперты отметили Бета Линк и компанию Евросеть. К сожалению, ассортимент компании Евросеть не позволил выбрать аппарат среднего уровня со стоимостью до 200 долларов и поддержкой цветного экрана, полифонии. Единственное предложение, подпадающее под эти параметры – Motorola C350, но она отсутствовала в наличии. Компания выбыла из списка претендентов на закупку оборудования. Нам также было интересно проверить работу таких магазинов, как Телефон.ру, Моббико, Сотино так как время дозвона до них было минимальным, это также сказалось на выборе экспертов. Выбор Сотино обусловлен низкими ценами на телефоны, при большом ассортименте. Многие пользователи подчеркнули данную особенность магазина, поэтому мы не могли пропустить его. Закупка телефонов Закупка оборудования показала, что во многих интернет магазинах не отработан процесс доставки, пожалуй, за исключением Телефон.ру. Несколько звонков в таких случаях, выяснение одной и той же информации, это типичные показатели, которые характеризуют магазины не лучшим образом. В случае Моббико, Сотино документы оформлены ненадлежащим образом, отсутствуют кассовые чеки, это прямое нарушение правил торговли. Из всех магазинов наилучшим образом выглядел Телефон.ру, несмотря на тот факт, что сайт магазина занимает среднюю позицию в рейтиге. В то же время легкость заполнения заказа на сайте Связного оборачивается несколькими звонками, неясностью времени доставки. Исходя из этого, можно говорить о том, что оценки только на основании удобства навигации по сайту, качества предоставленной информации неправомочны. Зачастую реальная составляющая бизнеса у магазинов организована на худшем уровне. Вывод о качестве магазинов На основании реальных закупок мы попытались более глубоко проанализировать причины слаженности в работе магазина Телефон.ру, доставке товара, оформлении документов. Несмотря на средний бал, который для этого магазина не слишком отличается от других сайтов, представленных в исследовании, на нас произвело впечатление качество оффлайновой работы магазина, оно не сравнимо с другими магазинами. Сложность навигации для обычного пользователя, скрывает большие возможности при выборе аппарата, его заказе. Вот основные отличия этого магазина от других. - Автоматическая система скидок. - Неограниченное число адресов доставки. - Возможность добавления неограниченного количества реквизитов для покупки по безналичному расчету. - Возможность увидеть на стадии оформления заказа точную стоимость доставки в любой регион. - Стоимость рассчитывается динамически в зависимости от общего веса и общего габарита заказа. - Поиск по сайту организован не только по названию товара, но и по оригинальному коду товара компании производителя. - Сравнения телефонов – позволяет сравнить неограниченное число телефонов, отсортировать полученные значения по выбранному параметру. - Оплата через сберкассу. - Архив заказов. В архиве можно просмотреть все сделанные заказы, также увидеть статус текущих заказов. Описанные отличия показывают, что Telephone.ru ориентируется не только на розничных покупателей, но также на корпоративных заказчиков, клиентов, оплачивающих товар по безналичному расчету, посредников. Работа с региональными покупателями (которые могут также точно делиться на различные группы) реализована на высоком уровне. Этим данный магазин отличается от всех прочих, его техническая реализация наиболее функциональна и предлагает наилучшее соотношения цены/качества. К сожалению, ни один из рассмотренных в исследовании магазинов не может быть соотнесен с Telephone.ru. Общие выводы Проведенное исследование показывает, что количество интернет магазинов, продающих мобильные телефоны, не так велико. Основная масса приходится на небольшие магазины, которые отличаются неясной формой собственности, небольшим ассортиментом. В то же время в сети существует всего около 10 крупных магазинов с большим ассортиментом, хорошими ценами. Часть из этих магазинов принадлежит розничным сетям и служит поддержкой для розничных продаж, своего рода дань моде. В то же время существует только один типично сетевой магазин, ориентированный исключительно на интернет-продажи, это Телефон.ру. Видимо, исходя из этого, качество работы, доставки товара поставлены здесь высоко. Это тем более любопытно, что навигация по сайту, удобство его использования средние, они оставляют впечатление некой тяжеловесности. С другой стороны, такого количества функций, как в случае этого ресурса нет ни у кого. Компания весьма серьезно подходит к созданию своего ресурса. Продуманность интерфейса, эргономика сайтов в большинстве случаев весьма низкие, этому моменту большинство ресурсов не уделяет внимания. Консультации в режиме реального времени в сети на данный момент не реальны, так как они возможны только в небольших магазинах, где количество заказов минимально и консультанты свободны. В то же время возникает вопрос о компетентности консультантов в таких магазинах. Как показало исследование, качество консультаций в сети крайне низкое, нет понимания функциональности аппаратов, их отличий, описаний отдельных функций. Время дозвона до информационных служб магазинов велико, лишь в нескольких случаях службы работают качественно и быстро. Реальные закупки продемонстрировали, что сетевые магазины могут нарушать правила торговли (отсутствие кассового чека), в течение нескольких раз уточнять адрес доставки. Все перечисленные недостатки вскрывают единственный факт, сетевая торговля в России остается неразвитой, хотя потенциал этого рынка до конца не раскрыт и крайне велик. Результат исследования показывает, что существующие сайты имеют множество недостатков в реализации интерфейса, работе служб доставки. В то же время улучшение этих параметров способно качественно улучшить работу магазинов и не требует больших вложений денег. Основная проблема заключается в организации, соблюдении простых правил внутри компаний. Учитывая перспективность рынка интернет торговли, можно прогнозировать, что розничные сети начнут серьезно развивать свои интернет магазины, обеспечивать доставку в регионы. В данный момент большинство магазинов в сети ориентируются на однократную продажу мобильного телефона розничному клиенту. Магазины практически не ориентируются на корпоративных клиентов, упуская их из своего поля зрения, в меньшей степени уделяют внимание региональным рынкам. При внешней занятости данной рыночной ниши в реальности нет большой конкуренции между основными игроками, слишком различается их уровень подготовки, технической базы. Большая часть магазинов не имеет технической базы для резкого расширения функциональности, как результат, в будущем они проиграют конкуренцию другим магазинам. Для новых игроков есть место на рынке интернет продаж, но только в том случае, если эта область будет рассматриваться ими, как реальный, а не виртуальный бизнес. источник: mobile-analytics.ru
